Blog
Το email marketing αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι μιας επιτυχημένης Online στρατηγικής. Όλοι σχεδόν οι καταναλωτές στο περιβάλλον του διαδικτύου, διαθέτουν μια ή περισσότερες διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Προσεγγίζοντας τους σε ένα μέσο που χρησιμοποιούν ευρέως στην καθημερινότητά τους, αυξάνετε την πιθανότητα να δείξουν ενδιαφέρον για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και να πραγματοποιήσουν μια αγορά.
Διαβάστε παρακάτω έξυπνους τρόπους για να κάνετε το email marketing πιο αποδοτικό:
1.Χρησιμοποιήστε ελκυστικούς τίτλους.
Κάντε τον παραλήπτη του email να μην μπορεί να αντισταθεί και να το διαβάσει με έναν ιδιαίτερα ελκυστικό και ενδιαφέρον τίτλο στο θέμα που θα του κινήσει την περιέργεια. Πριν διαμορφώσετε τον τίτλο του email σκεφτείτε τι θα έκανε εσάς τους ίδιους να το ανοίξετε και να το διατηρήσετε στα εισερχόμενα.
Ο τίτλος θα πρέπει να είναι σύντομος, σαφής και περιεκτικός. Χρησιμοποιήστε 4-7 λέξεις ώστε να μην κόβεται στις οθόνες των smartphones και των κινητών συσκευών.
2. Πείτε ναι στα emojis ✔️👍📧 και στον τίτλο του email
Έχει αποδειχθεί ότι τα emojis προτρέπουν τους χρήστες να αλληλοεπιδρούν περισσότερο. Είναι χαρούμενα, παιχνιδιάρικα, δημιουργούν ευχάριστα συναισθήματα και τραβούν την προσοχή! Έτσι, μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε ένα ή περισσότερα emojis στον τίτλο του newsletter που ετοιμάζεστε να στείλετε.
3. Χρησιμοποιήστε ένα πιο προσωπικό τόνο
Έχετε παρατηρήσει πως σε αρκετά newsletter υπάρχει το όνομά σας στον τίτλο του email; Με αυτό το έξυπνο τρικ οι παραλήπτες αισθάνονται οικειότητα και θεωρούν ότι το email τους αφορά προσωπικά. Σύμφωνα με έρευνες, οι αποδέκτες ενός email έχουν πολλές περισσότερες πιθανότητες να το ανοίξουν, αν στον τίτλο διακρίνουν ένα ή περισσότερα προσωπικά στοιχεία (όνομα, επάγγελμα, χόμπι, κ.λπ.).
4. Γράψε μια ενδιαφέρουσα πρόταση στο κείμενο που ακολουθεί τον τίτλο
Μετά τον τίτλο του email εμφανίζεται το preview, μια σειρά κειμένου που συνήθως ορίζεται από τον συντάκτη. Αν δεν οριστεί, είναι συνήθως η πρώτη γραμμή του email. Είναι βέλτιστη τακτική να χρησιμοποιείτε ένα custom κείμενο στο preview. Η πρόταση πρέπει να αποτελείται από 50 έως 70 χαρακτήρες, να είναι όπως και στην περίπτωση του τίτλου έξυπνη και περιεκτική και να τραβά την προσοχή του αναγνώστη. Στις περισσότερες πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται στο email marketing υπάρχει ειδική υπενθύμιση για τη διαμόρφωση της προεπισκόπησης του κειμένου.
5. Δημιουργήστε μια κατάσταση αναμονής
Παραμείνετε πιστοί στη συχνότητα με την οποία αποστέλλετε τα emails ώστε να κρατάτε ζωντανό το ενδιαφέρον του κοινού. Δοκιμάστε διαφορετικές ημέρες και ώρες αποστολής για να πειραματιστείτε σχετικά με τα αποτελέσματα. Ωστόσο θα πρέπει να παραμείνετε σταθεροί, να προγραμματίζετε από νωρίς την αποστολή (π.χ. μια φορά την εβδομάδα) και να δημιουργείτε πρωτότυπο περιεχόμενο για ένα στοχευμένο κοινό.
Η εστίαση είναι ένας από τους κλάδους που επλήγησαν περισσότερο στην πανδημία. Τα εστιατόρια όμως μπορούν να παραμείνουν ανοιχτά και ζωντανά με τη βοήθεια της διαδικτυακής προώθησης.
Ακολουθούν χρήσιμα tips που θα κάνουν και πάλι τα τραπέζια σας να γεμίσουν κόσμο.
1. Δημιουργήστε το δικό σας site
Θεωρείτε ότι δεν υπάρχει λόγος να έχει το εστιατόριο σας τη δική του ιστοσελίδα; Λάθος! Δημιουργώντας ένα site στο διαδίκτυο προσελκύετε περισσότερους πελάτες οι οποίοι αναζητούν εστιατόρια στην περιοχή σας. Μέσα από μια καλαίσθητη και λειτουργική ιστοσελίδα μπορείτε να πείτε την ιστορία πίσω από την επιχείρησή σας, τους λόγους για να σας προτιμήσουν καθώς επίσης και να προβάλετε πληροφορίες όπως το μενού και το ωράριο λειτουργίας σας.
Επιπλέον δίνετε τη δυνατότητα στους υποψήφιους πελάτες να κάνουν απευθείας κράτηση στο εστιατόριό σας ή να παραγγείλουν online.
2. Καθορίστε το κοινό σας
Πριν ακόμα καταστρώσετε τη στρατηγική marketing που θα ακολουθήσετε, οφείλετε να καθορίσετε το κοινό σας με βάση τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
Ποιο είναι το ιδανικό προφίλ του πελάτη ο οποίος θα έρθει στο εστιατόριο σας; Αναζητάτε νέους που προτιμούν το γρήγορο φαγητό, οικογένειες ή ζευγάρια και παρέες φίλων; Αναζητάτε γνώστες υψηλής γαστρονομίας ή όσους ψάχνουν ποιοτικό αλλά οικονομικό φαγητό; Το κοινό σας αγαπά την παραδοσιακή ελληνική ή την έθνικ κουζίνα; Θα πήγαινε σε ένα πολυτελές και ακριβό εστιατόριο;
Ξεκινήστε λοιπόν να καθορίσετε το κοινό σας απαντώντας στα παραπάνω ερωτήματα. Μάθετε όσα περισσότερα πράγματα μπορείτε για τις συνήθειες του, τον τρόπο που διασκεδάζει και δρα στα social media ακόμα και τη γλώσσα την οποία χρησιμοποιεί για να μπορέσετε να το προσεγγίσετε και να αρχίσετε την προώθηση του εστιατορίου σας.
3. Βγάλτε φωτογραφίες: Μια εικόνα ισοδυναμεί με χίλιες λέξεις
Ανοίξτε την όρεξη στους υποψήφιους πελάτες σας αναρτώντας ελκυστικές φωτογραφίες στα social media. Δείξτε τα λαχταριστά πιάτα σας και σκεφτείτε πως κανείς δε θα μπορεί να αντισταθεί στη θέα τους. Ανεβάστε τη σπεσιαλιτέ του εστιατορίου ή το πιάτο ημέρας και δώστε στο κοινό σας επιπλέον λόγους για να κάνει κράτηση.
Οι ψεύτικες και στημένες φωτογραφίες από το διαδίκτυο δεν θα προσελκύσουν νέους πελάτες. Δείξτε την πραγματική σας ταυτότητα και εντυπωσιάστε.
4. Γνωρίστε το Local SEO
O πιο συχνός τρόπος για να ανακαλύψει κάποιος ένα εστιατόριο στην περιοχή σας είναι να πραγματοποιήσει μια αναζήτηση στο διαδίκτυο. Για να εμφανιστείτε στην κορυφή των αποτελεσμάτων θα πρέπει να έχετε καταχωρήσει με ακρίβεια τα στοιχεία σας (διεύθυνση, τηλέφωνο κρατήσεων, μενού και ωράριο λειτουργίας).
Βεβαιωθείτε επίσης πως οι πελάτες σας μπορούν να σας βρουν πραγματοποιώντας αναζήτηση τόσο από τον υπολογιστή όσο και από το smartphone τους.
Η Google σας προσφέρει πολύτιμα και δωρεάν εργαλεία τα οποία αν αξιοποιήσετε σωστά θα κερδίσετε περισσότερα κλικς και κατά συνέπεια περισσότερα γεμάτα τραπέζια.
5. Ζητήστε από τους πελάτες σας να μοιραστούν την εμπειρία τους (User generated content)
Κάντε τους πελάτες σας να σας διαφημίσουν! Πώς μπορεί να γίνει αυτό; Ζητήστε από τους ικανοποιημένους πελάτες σας να μοιραστούν την εμπειρία τους στο εστιατόριο σας, ανεβάζοντας φωτογραφίες στα κοινωνικά δίκτυα, κάνοντας κοινοποίηση παρουσίας ή γράφοντας μια θετική αξιολόγηση.
Δημιουργήστε το δικό σας #hashtag και προσκαλέστε τους πελάτες σας να το χρησιμοποιούν στα social media. Πραγματοποιήστε διαγωνισμούς ζητώντας φωτογραφίες με το συγκεκριμένο hashtag, κ.λπ.
Η αλληλεπίδραση μεταξύ των χρηστών και οι προσωπικές εμπειρίες είναι ο πιο «ζωντανός» τρόπος προώθησης.
6. Οργανώστε θεματικές βραδιές και προωθήστε τις online
Οργανώστε μια θεματική βραδιά (π.χ. ladies night, βραδιά ελληνικής μουσικής, βραδιά champions league, κ.λπ.) ανάλογα με τις προτιμήσεις του κοινού σας. Δημιουργήστε ένα event στο facebook και προωθήστε το.
Για την προσέλκυση περισσότερων ατόμων δημιουργήστε μια προσφορά όπως ειδικές εκπτώσεις, δωρεάν ποτά ή επιδόρπιο, κ.λπ.
7.Χρησιμοποιήστε το Video marketing
Aν οι φωτογραφίες σας προσελκύουν περισσότερους πελάτες τότε τα video θα αυξήσουν ακόμα περισσότερο τις κρατήσεις σας. Διατηρήστε ζωντανό το ενδιαφέρον των followers σας ανεβάζοντας σύντομα βίντεο με τα πιάτα σας, με συνταγές, με στιγμιότυπα από τη σάλα σε μια επιτυχημένη θεματική βραδιά αλλά και με ιστορίες από το προσωπικό ή τους πελάτες σας.
8.Διαδράστε με το κοινό σας
Η γνώμη των πελατών σας μετράει! Δείξτε τους ότι τους εμπιστεύεστε και ακούστε προσεκτικά τα σχόλιά τους. Απαντήστε τόσο στις θετικές όσο και στις αρνητικές κριτικές, στα σχόλιά τους για το φαγητό και τις υπηρεσίες σας αλλά και στα σχόλια κάτω από τα post σας.
Κάντε τους να αισθανθούν φιλικά και οικεία σαν μέλος της επιχείρησής σας αφού μαγειρεύετε για να τους ευχαριστήσετε!
Αν θέλετε να προωθήσετε το εστιατόριο σας, να αυξήσετε τις κρατήσεις σας και να δημιουργήσετε ένα πιστό κοινό που θα σας ακολουθεί τότε επικοινωνήστε μαζί μας και ελάτε να σχεδιάσουμε από κοινού μια επιτυχημένη στρατηγική digital marketing.
To Instagram είναι ένα από τα πλέον δημοφιλή κοινωνικά δίκτυα με μεγάλη απήχηση στο νεανικό κοινό και όχι μόνο. Καθημερινά χρήστες από όλο τον κόσμο ανεβάζουν φωτογραφίες, video και stories, επικοινωνούν, ανταλλάσσουν likes και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους αλλά και με τα αγαπημένα τους brands.
Το Instagram είναι όμως και ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για την προώθηση των επιχειρήσεων που μπορεί να προσελκύσει εκατοντάδες δυνητικούς πελάτες, να αυξήσει το awareness ενός brand και να αυξήσει θεαματικά τις πωλήσεις του.
Για τη σωστή προώθηση μιας επιχείρησης μέσα από το Instagram πρωταρχικό μέλημα είναι η δημιουργία ενός σωστά δομημένου αλλά και ελκυστικού εταιρικού προφίλ.
Ακολουθούν μερικές χρήσιμες συμβουλές με τα must που πρέπει να έχει ένα ολοκληρωμένο προφίλ:
1. Το profile πρέπει να είναι δημόσιο
Είναι αυτονόητο ότι το προφίλ μιας επιχείρησης οφείλει να είναι δημόσιο ώστε να είναι ορατό και προσβάσιμο σε όλους! Επιπλέον θα πρέπει να γίνει Business Account για να μπορεί να πραγματοποιεί διαφημίσεις, να έχει στατιστικά και δημογραφικά στοιχεία, κ.λπ.
2.Το profile πρέπει να έχει σωστό όνομα χρήστη
Το όνομα του προφίλ στο Instagram πρέπει να είναι ξεκάθαρο, λιτό και σαφές ώστε να παραπέμπει στην επιχείρηση. Εάν χρησιμοποιείται από άλλο χρήστη, τότε το όνομα θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στην επωνυμία με μια έξυπνη αλλά σύντομη παραλλαγή.
3.Το profile πρέπει να έχει χαρακτηριστική φωτογραφία προφίλ
Η φωτογραφία του χρήστη είναι το πρώτο που βλέπει κάποιος αναζητώντας το προφίλ σας. Επιλέξτε μια αντιπροσωπευτική φωτογραφία με πολύ καλή ανάλυση που δεν παραποιείται και δεν κόβεται. Η ιδανική φωτογραφία προφίλ δεν είναι άλλη από το λογότυπο της επιχείρησης.
4.Το profile πρέπει να έχει σωστό BIO
Η παρουσίαση της επιχείρησης στο profile του Instagram (το BIO) θα πρέπει να είναι σύντομη και περιεκτική. Περιγράψτε το brand σας με όσο το δυνατόν πιο ελκυστικό τρόπο συμπεριλαμβάνοντας χρήσιμες πληροφορίες που θα κάνουν τους χρήστες να σας γνωρίσουν και να σας ακολουθήσουν.
Φροντίστε ώστε το προφίλ να είναι ολοκληρωμένο και να περιέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, όπως η διεύθυνση, το τηλέφωνο και ο ιστότοπος της επιχείρησή σας.
5.Το profile πρέπει να έχει επαγγελματικές φωτογραφίες:
Το Instagram στηρίζεται στη δύναμη της εικόνας. Οι φωτογραφίες είναι εκείνες που θα πουν μια δυνατή ιστορία και θα προσελκύσουν νέους followers. Φροντίστε λοιπόν να ανεβάζετε ποιοτικό περιεχόμενο με επαγγελματικές αλλά αληθινές φωτογραφίες και βίντεο.
Ανεβάστε τα προϊόντα σας, δείξτε με λεπτομέρειες τα χαρακτηριστικά τους αλλά και ευφάνταστους τρόπους χρήσης. Προωθήστε τις υπηρεσίες σας με ελκυστικές φωτογραφίες που θα απαθανατίζον μια μοναδική εμπειρία.
Επιπλέον κάντε repost δημοσιεύσεις ή stories των followers σας που απαθανατίζονται με τα προϊόντα σας και μοιράζονται τις σκέψεις τους για αυτά.
Αν θέλετε να δημιουργήσετε ένα δυναμικό εταιρικό προφίλ στο Instagram, να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και να δημιουργήσετε ένα πιστό κοινό που θα σας ακολουθεί τότε επικοινωνήστε με ένα σύμβουλο της Esteps και ελάτε να σχεδιάσουμε από κοινού μια επιτυχημένη στρατηγική Social Media marketing.
Σε τι ωφελεί η περιήγηση ενός χρήστη στο e-shop αν τελικά δεν πραγματοποιήσει μια αγορά; Είναι πολλές οι φορές που παρατηρείται το εξής φαινόμενο: οι χρήστες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι αλλά εγκαταλείπουν το e-shop χωρίς να ολοκληρώσουν τη διαδικασία του checkout. To εγκαταλελειμμένο καλάθι (abandoned cart), όπως ονομάζεται, μπορεί να στοιχίσει μέχρι και το 50% του συνολικού ετήσιου τζίρου ενός ηλεκτρονικού καταστήματος.
Τι φταίει όμως για την εγκατάλειψη του καλαθιού;
- Δαιδαλώδης διαδικασία αγοράς
Οι πολύπλοκες διαδικασίες και τα πολλά βήματα μέχρι το πολυπόθητο checkout μπορεί να αποβούν μοιραίες και να οδηγήσουν σε εγκατάλειψη του καλαθιού. Οι χρήστες θα πρέπει να ολοκληρώνουν άμεσα κάθε αγορά χωρίς περιττά κλικ, έτσι ώστε να έχουν λιγότερες πιθανότητες να εγκαταλείψουν αλλά και να μην επανέλθουν στο μέλλον στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Μια καλή τακτική είναι η εφαρμογή του one page checkout, δηλαδή όλα τα απαιτούμενα στοιχεία της κάθε παραγγελίας να βρίσκονται συγκεντρωμένα σε μια σελίδα.
- Υψηλό κόστος μεταφορικών
Τα ακριβά μεταφορικά είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος που οι χρήστες εγκαταλείπουν το site πριν πραγματοποιήσουν κάποια παραγγελία. Οι περισσότεροι καταναλωτές εκτιμούν τα δωρεάν μεταφορικά και αυτός μπορεί να είναι και ένας από τους λόγους που επιμένουν να ψωνίζουν από το ίδιο e-shop.
Αν δεν μπορείτε να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά, έστω από ένα συγκεκριμένο ποσό αγορών και πάνω, φροντίστε ώστε το κόστος να αναγράφεται ευδιάκριτα σε διάφορα σημεία του e-shop και ο χρήστης να το γνωρίζει πριν προχωρήσει σε παραγγελία.
- Υποχρεωτική δημιουργία νέου λογαριασμού
Σε πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα, η εγγραφή νέου χρήστη είναι υποχρεωτική για την ολοκλήρωση μιας παραγγελίας. Ωστόσο το συγκεκριμένο προαπαιτούμενο, συχνά αποθαρρύνει τους χρήστες από την πραγματοποίηση αγοράς.
Αντί για δημιουργία νέου λογαριασμού, εντάξτε στο e-shop σας και την επιλογή guest checkout που επιτρέπει στους επισκέπτες άμεση και εύκολη ολοκλήρωση παραγγελίας.
To eshop σας είναι έτοιμο και βρίσκεται στο online περιβάλλον. Φροντίσατε να έχει άψογη αισθητική, να είναι λειτουργικό και φιλικό προς το χρήστη και μέσα από τη στρατηγική ψηφιακού marketing που χαράξατε έχει ήδη ικανοποιητική επισκεψιμότητα. Για ποιο λόγο όμως οι πωλήσεις σας παραμένουν χαμηλές;
Βρείτε την απάντηση σε ένα από τα παρακάτω συνηθισμένα λάθη που εντοπίζονται στα ηλεκτρονικά καταστήματα:
1. Κακής ποιότητας φωτογραφίες και ελλιπείς περιγραφές προϊόντων
Μια εικόνα ισούται με χίλιες λέξεις! Εάν οι φωτογραφίες των διαθέσιμων προϊόντων δεν είναι ελκυστικές, είναι χαμηλής ανάλυσης, αργούν να φορτώσουν και δε δίνουν σαφή εικόνα του προϊόντος τότε δεν κερδίζουν την προσοχή του χρήστη ο οποίος τις προσπερνά. Επιπρόσθετα, εάν στη λεζάντα και την αναλυτική περιγραφή του προϊόντος δεν αναγράφονται όλες οι πληροφορίες και δεν απαντούν στις ερωτήσεις του καταναλωτή, ο τελευταίος είναι πιθανό να αναζητήσει αυτό που τον ενδιαφέρει αλλού.
2. Δαιδαλώδης διαδικασία πληρωμής
Η προσθήκη του προϊόντος στο καλάθι δεν αρκεί ώστε να φέρει και την αγορά. Αν στη μέση της διαδικασίας αγοράς, ο πελάτης μπερδευτεί, δυσκολευτεί ή έχει αμφιβολίες για την λήψη των στοιχείων της κάρτας του, θα εγκαταλείψει το site. Φροντίστε λοιπόν, η διαδικασία πληρωμής να είναι όσο το δυνατόν πιο απλή, με λίγα βήματα και ξεκάθαρες συναλλαγές.
Μια κακή αγοραστική εμπειρία όχι μόνο θα διώξει τον πελάτη αλλά δε θα τον κάνει να συστήσει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα και σε άλλους.
3. Το e–shop δεν προσαρμόζεται στις κινητές συσκευές
Το μεγαλύτερο μέρος των συναλλαγών στις μέρες μας δεν γίνεται απλά online αλλά μέσω smartphones & tablets. Είναι λοιπόν επιβεβλημένο κάθε e-shop να είναι mobile-friendly και να προσαρμόζεται σε οθόνες κάθε τύπου για να διευκολύνει κάθε πελάτη να έχει μια ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης.
4. Κακή αγοραστική εμπειρία
H κακή αγοραστική εμπειρία αφορά την πλοήγηση του χρήστη στο eshop και τα συναισθήματα που του γεννώνται κατά την περιήγηση. Αν βρει αυτό που ψάχνει με μια ματιά, ολοκληρώσει την αγορά σε λίγα βασικά βήματα και πετύχει μια καλή σχέση ποιότητας –τιμής θα έχει πολύ θετικές εντυπώσεις και ενδέχεται να επιστρέψει με νέες αγορές. Αν το μενού το δυσκολεύει, δε βρει τα προϊόντα που ψάχνει και οι τρόποι πληρωμής του δημιουργήσουν ανασφάλεια θα έχει μια κακή αγοραστική εμπειρία. Το ίδιο θα συμβεί αν δεν μπορεί να εντοπίσει τους πιθανούς τρόπους επικοινωνίας, την πολιτική επιστροφών κλπ.
5.Πόσο γρήγορα φορτώνει το ηλεκτρονικό σου κατάστημα;
Για να «τρέχουν» οι πωλήσεις σας, θα πρέπει να τρέχει και το eshop σας. Ο μέσος όρος αναμονής ενός χρήστη για να φορτώσει το πλήρες περιεχόμενο μιας ιστοσελίδας είναι μόλις 3 δευτερόλεπτα. Αν ο επισκέπτης της σελίδας περιμένει περισσότερο για να φορτώσει η σελίδα το πιο πιθανό είναι να την εγκαταλείψει.
6. Απουσία φίλτρων κατηγοριοποίησης
Αν το eshop διαθέτει πολύ μεγάλη σειρά προϊόντων, με ποικιλία χαρακτηριστικών όπως μεγέθη, χρώματα, διαστάσεις κλπ., οφείλετε να εγκαταστήσετε φίλτρα κατηγοριοποίησης, ώστε ο επισκέπτης, που συνήθως είναι ανυπόμονος, να μπορεί να βρει άμεσα και εύκολα αυτό που ψάχνει.
Αν για παράδειγμα, έχετε ένα eshop με προϊόντα περιποίησης, θα πρέπει να υπάρχουν φίλτρα όπως πρόσωπο, σώμα, μαλλιά, ανδρική ή παιδική φροντίδα καθώς επίσης και εύρος τιμών ή κατηγοριοποίηση ανά εταιρεία. Επιπλέον θα πρέπει να υπάρχει επιμέρους κατηγοριοποίηση όπως αντηλιακή προστασία, αντιγηραντική φροντίδα, ενυδάτωση κλπ.
Είναι σημαντικό και σε αυτή την περίπτωση, τα φίλτρα να είναι εύκολα προσβάσιμα τόσο από desktop όσο και από mobile συσκευές.
Τα αρνητικά σχόλια στο Facebook, είτε κακοπροαίρετα είτε από κακή εμπειρία κάποιου πελάτη, μπορεί να πλήξουν σοβαρά την εικόνα της επιχείρησής σας και να επηρεάσουν τη γνώμη των υπόλοιπων followers. Η αγνόησή τους ή μια λανθασμένη, παρορμητική απάντηση μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Θα πρέπει λοιπόν να διαχειριστείτε τον αρνητικό σχολιασμό με ιδιαίτερη προσοχή.
Οι χρήστες προχωρούν σε αρνητικά σχόλια στα Social Media σε δύο περιπτώσεις:
α) έπειτα από μια κακή εμπειρία που βίωσαν
β) έχουν αρνητική διάθεση, θέλουν να «τρολάρουν», ή ακόμα είναι αποτέλεσμα αθέμιτου ανταγωνισμού
Ποιος όμως είναι ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε τέτοιου είδους σχόλια;
- Άμεση απάντηση
Όταν πρόκειται για μια κακή εμπειρία από κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη, τα γρήγορα αντανακλαστικά είναι κομβικής σημασίας. Ρωτήστε τον άμεσα για το πρόβλημα που αντιμετώπισε και βρείτε την κατάλληλη λύση, ώστε να του δημιουργήσετε αίσθημα ικανοποίησης και να αλλάξετε την αρνητική του εικόνα.
- Απάντηση σε όλα τα σχόλια
Αφιερώστε χρόνο και απαντήστε σε όλα τα σχόλια των ακολούθων σας. Έτσι τόσο όσοι προχώρησαν σε σχολιασμό όσο και οι likers της σελίδας, βλέπουν ότι εξυπηρετείτε άμεσα και ενδιαφέρεστε για τη γνώμη τους.
Ωστόσο υπάρχουν και τα σχόλια εκείνα, τα υβριστικά ή δεικτικά, που καλό είναι να μείνουν αναπάντητα. Έτσι αποφεύγετε μια πιθανή διαμάχη μέσα από ένα συνεχιζόμενο, ανούσιο διάλογο που ίσως βλάψει ακόμα περισσότερο την εικόνα σας. Μην ξεχνάτε πως εσείς είστε ο διαχειριστής της επαγγελματικής σας σελίδας και εσείς καθορίζετε το ύφος και το επίπεδο των συζητήσεων.
Για τα άδικα, υβριστικά σχόλια, μπορείτε να εφαρμόσετε και την τακτική απόκρυψης σχολίου.
- Απάντηση με προσωπικό μήνυμα
Μια καλή εναλλακτική, αντί για δημόσιο διάλογο, είναι η έναρξη μιας συζήτησης με το δυσαρεστημένο πελάτη σε προσωπικό μήνυμα. Σε μια ιδιωτική συνομιλία, μπορείτε να ζητήσετε τα στοιχεία του ή κάποια προσωπικά δεδομένα ώστε να λύσετε γρηγορότερα το πρόβλημά του. Μπορείτε επίσης με ένα προσωπικό μήνυμα να επιδιώξετε μια τηλεφωνική συνομιλία και να λύσετε με πιο άμεσο και ειλικρινή τρόπο την παρεξήγηση.
- Ενεργοποιήστε την επιλογή «Συντονισμός σελίδας»
Το Facebook δίνει τη δυνατότητα moderation σε μια σειρά από βασικά keywords, έτσι ώστε να φιλτράρει τις πιο συνήθεις υβριστικές λέξεις και φράσεις. Ακολουθήστε το path «Ρυθμίσεις» -«Γενικά»- «Συντονισμός Σελίδας» -«Επεξεργασία» και ορίστε τις λέξεις που δεν επιθυμείτε να εμφανίζονται στα σχόλια των επισκεπτών και στις δημοσιεύσεις τους στη σελίδα σας.
- Ορίστε τα φίλτρα βωμολοχιών
Το Facebook δίνει επιπλέον τη δυνατότητα να ορίσετε συγκεκριμένα φίλτρα βωμολοχιών μέσα από τρία επίπεδα φιλτραρίσματος: αυστηρό, μέτριο και απενεργοποιημένο. Το φίλτρο επεξεργάζεται τα σχόλια με βάση τις λέξεις και φράσεις που έχουν αναφερθεί τις πιο πολλές φορές στην κοινότητα του Facebook από τους χρήστες ως προσβλητικές.
Συμπερασματικά, θα πρέπει να λάβετε υπόψη ότι το Facebook όπως και τα υπόλοιπα κοινωνικά δίκτυα, είναι μια πλατφόρμα άμεσης και αμφίδρομης επικοινωνίας που προσφέρει ελευθερία λόγου σε όλους. Οι κριτικές και τα σχόλια των Likers καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό την εντύπωση που έχουν οι χρήστες για την επιχείρηση ή τα προϊόντα σας. Συνεπώς οι άμεσες και ειλικρινείς απαντήσεις δείχνουν συνέπεια και επαγγελματισμό και προωθούν την καλή εικόνα της εταιρείας.